近日，邢臺(tái)市國(guó)網(wǎng)柏鄉(xiāng)縣供電公司召開了2018年一季度95598故障工單分析會(huì)，對(duì)一季度保持零投訴工作成績(jī)進(jìn)行總結(jié)分析，提煉完善改進(jìn)措施，保障全年工作穩(wěn)定開展。
堅(jiān)持主動(dòng)服務(wù)。密切關(guān)注配網(wǎng)監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)異常數(shù)據(jù)提前進(jìn)行分析，結(jié)合“客戶微信群”做好客戶解釋和溝通工作，發(fā)放便民服務(wù)卡，客戶直接對(duì)接報(bào)修人員，縮短報(bào)修流程，及時(shí)為客戶解決用電難題，減少報(bào)修數(shù)量。對(duì)于用戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備，加強(qiáng)與用戶聯(lián)系，明確產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)，指導(dǎo)用戶在停電后對(duì)電表箱、漏保等關(guān)鍵部位進(jìn)行檢查，排除故障，降低投訴。
堅(jiān)持提前告知。對(duì)計(jì)劃停電的信息提前公布，各臺(tái)區(qū)經(jīng)理利用廣播、告示、微信用電服務(wù)群等進(jìn)行多種渠道發(fā)布，對(duì)撥打95598次數(shù)多的人群逐一打電話告知，并及時(shí)在微信群中發(fā)布搶修進(jìn)度，告知送電時(shí)間，減少95598撥打次數(shù)。對(duì)重、過載配變?cè)斐赏Ｏ揠姷模_(tái)區(qū)經(jīng)理及時(shí)安撫用戶情緒，做好解釋工作，提前做好停限電準(zhǔn)備。
堅(jiān)持走訪回訪。實(shí)行線路人員包村制，供電所長(zhǎng)對(duì)接村委會(huì)，線路人員和臺(tái)區(qū)經(jīng)理分包到戶，建立客戶定期聯(lián)系機(jī)制，加大用戶定期走訪力度，及時(shí)溝通解決用電難題。同時(shí)對(duì)撥打95598的客戶進(jìn)行逐一回訪，核實(shí)問題解決情況，詢問其訴求，盡可能滿足客戶用電需求。
