南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司23日在南寧開(kāi)展“走進(jìn)供電熱線，感受微笑服務(wù)”開(kāi)放日活動(dòng)，邀請(qǐng)電網(wǎng)老一輩客服人員、12328交通監(jiān)管熱線代表、用電客戶代表、中央駐桂以及自治區(qū)主流媒體記者，現(xiàn)場(chǎng)了解、體驗(yàn)廣西電網(wǎng)公司成立客戶服務(wù)中心三年來(lái)，拓展服務(wù)渠道、優(yōu)化服務(wù)方式、傾聽(tīng)客戶需求、高效解決客戶用電問(wèn)題的努力和成效。

　　參加活動(dòng)人員先后觀看了供電服務(wù)宣傳片，參觀95598供電服務(wù)熱線現(xiàn)場(chǎng)，了解95598熱線受理、客服問(wèn)題處理情況。工作人員還現(xiàn)場(chǎng)介紹了互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)開(kāi)展情況。

　　在南寧市高新區(qū)辦食品加工廠的魏先生告訴記者，7月中旬，他想到供電部門申請(qǐng)用電。經(jīng)咨詢了解，他在南方電網(wǎng)95598微信公眾號(hào)上注冊(cè)并上傳申請(qǐng)材料。南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司工作人員當(dāng)天就回電聯(lián)系，上門勘察，3天就解決了食品加工廠的用電問(wèn)題。

　　他說(shuō)，原來(lái)以為（申請(qǐng)用電）比較麻煩，現(xiàn)在動(dòng)動(dòng)手指就解決了問(wèn)題，一次也沒(méi)跑，太方便了，（南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司）效率太高了。

　　據(jù)了解，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心成立于2016年8月25日。作為南方電網(wǎng)公司第一批省級(jí)客戶服務(wù)中心試點(diǎn)單位，該中心始終堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的宗旨，把滿足人民對(duì)美好生活的供電服務(wù)作為中心一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，充分發(fā)揮“客戶需求匯集研判中心”和“客戶問(wèn)題預(yù)防解決中心”作用，用心解決問(wèn)題，傾情服務(wù)客戶。

　　截至今年7月底，該中心人工接通率保持在95%以上，徹底消除了以往95598供電服務(wù)熱線“打不通、難打進(jìn)”的現(xiàn)象；打造南網(wǎng)首個(gè)“線上營(yíng)業(yè)廳”，遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理比例達(dá)96.36%；互聯(lián)網(wǎng)客戶數(shù)突破500萬(wàn)，全面實(shí)現(xiàn)22項(xiàng)用電業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理客戶“一次都不跑”。

　　今年，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心將重點(diǎn)建設(shè)智能質(zhì)檢、智能知識(shí)庫(kù)、智能語(yǔ)音IVR導(dǎo)航系統(tǒng)等，特別是計(jì)劃于2020年建成的客戶分群系統(tǒng)，將可以對(duì)大數(shù)據(jù)環(huán)境下電力客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析，實(shí)現(xiàn)客戶信息、客戶需求的精準(zhǔn)掌握，推動(dòng)客戶服務(wù)向智能化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，切實(shí)滿足客戶追求美好生活日益增長(zhǎng)的電力需要。

　　“我們建設(shè)應(yīng)用的客戶全方位服務(wù)系統(tǒng)，打通內(nèi)部各專業(yè)的信息傳遞‘壁壘’，實(shí)現(xiàn)全區(qū)用電客戶訴求統(tǒng)一接入、集中受理、實(shí)時(shí)監(jiān)控，服務(wù)手段越來(lái)越智能，服務(wù)效率和質(zhì)量大大提高。”南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心副主任雷鳴介紹說(shuō)。

　　據(jù)介紹，下一步，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司將認(rèn)真落實(shí)南方電網(wǎng)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型和建設(shè)“數(shù)字南網(wǎng)”有關(guān)要求，發(fā)揮客戶服務(wù)中心的供電服務(wù)調(diào)度樞紐作用，結(jié)合行業(yè)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，全面建設(shè)“智能客服體系”，打造客戶服務(wù)“最強(qiáng)大腦”，打造數(shù)字化、智能化的客戶服務(wù)中心。