????????????????????????????????????? 電力呼叫中心
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一、概述：
當(dāng)前電信移動(dòng)運(yùn)營商及電力、水電、煤氣等部門都普遍遇到大量欠費(fèi)問題，以為大多數(shù)企業(yè)的做法做上門通知或張貼紙條，但是現(xiàn)在人們工作也日益繁忙，出差流動(dòng)等各種原因?qū)е吕U費(fèi)往往不能得到有效解決，用戶也抱怨交費(fèi)點(diǎn)少，常遇到善意透支未能及時(shí)繳費(fèi)而被停水、氣、電等的不快。針對以上問題和各運(yùn)營商在這方面的需求，結(jié)合自身的技術(shù)優(yōu)勢，我公司提供的電話充值/催繳平臺(tái)系統(tǒng)，結(jié)合運(yùn)營商自身成熟的帳務(wù)系統(tǒng)，電話卡系統(tǒng)，充值卡系統(tǒng)等，甚至銀行的儲(chǔ)蓄卡轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)，很方便的就構(gòu)建一個(gè)電話繳費(fèi)系統(tǒng)，能實(shí)行電話繳費(fèi)。用戶只需購買"充值卡"，就可以在任意時(shí)候，通過電話實(shí)行繳費(fèi)。該業(yè)務(wù)的應(yīng)用，不僅給用戶提供了方便的生活費(fèi)用費(fèi)繳費(fèi)手段，也同時(shí)減輕了運(yùn)營部門營業(yè)窗口的壓力，還彌補(bǔ)了傳統(tǒng)的繳費(fèi)模式不能24小時(shí)開放的缺陷
客戶服務(wù)系統(tǒng)是綜合利用電話、計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)等載體，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的綜合信息系統(tǒng)。客戶服務(wù)系統(tǒng)是以一個(gè)統(tǒng)一的界面，集中受理客戶對業(yè)務(wù)服務(wù)的各種需求，為客戶提供電信業(yè)務(wù)的綜合性服務(wù)窗口。它以現(xiàn)有的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)查詢、客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)登記、增值服務(wù)、數(shù)據(jù)分析管理等功能。
二、系統(tǒng)功能：
可以把客戶經(jīng)常咨詢的任何問題和答案，錄制成語音文件放入本系統(tǒng)，客戶通過電話撥入企業(yè)后，會(huì)聽到電腦自動(dòng)語音提示：聽取ＸＸ請按1鍵，聽取ＸＸ請按2鍵，由電腦代替人工為客戶提供24小時(shí)耐心的自動(dòng)語音咨詢服務(wù)
隨著用戶量的發(fā)展，用電容量不斷擴(kuò)大，隨之而來的收費(fèi)的工作也日趨繁重。目前很多電力公司仍然采用人工催費(fèi)的方法，這種方法費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效率低，難以及時(shí)地完成大量的催繳工作，所以這些部門迫切希望使用現(xiàn)代化的工具來代替過去繁重而低效的工作方法，自動(dòng)查詢催繳系統(tǒng)正是為解決這一問題應(yīng)運(yùn)而生的，同時(shí)還可以提醒充值用戶及時(shí)充值。電力公司的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，有電話的用戶可隨時(shí)隨地通過撥打公司特服電話訪問查詢系統(tǒng)，查詢發(fā)生情況，及時(shí)了解當(dāng)月用電情況；對于逾期拖欠的用戶，自動(dòng)查詢催繳系統(tǒng)可以自動(dòng)撥打欠費(fèi)電話，提醒用戶及時(shí)交納；如果對方關(guān)機(jī)或不在服務(wù)器，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)軟件設(shè)定進(jìn)行二次外呼或短信通知。
充值功能
充值卡是一種預(yù)付卡，使您可以隨時(shí)隨地為家里繳費(fèi)，使用充值卡實(shí)際上就等于預(yù)先購買了。用戶可通過撥打充值服務(wù)電話，然后根據(jù)語音提示，輸入您的帳號(hào)碼，再輸入充值卡號(hào)和密碼（刮開充值卡上有黑色條紋的地方，可獲得密碼），充值卡金額就轉(zhuǎn)入您的帳戶了。電力公司將根據(jù)您的的出帳金額，自動(dòng)從您的帳戶中抵扣，直到所充值的金額用完為止。每張充值卡只能一次性全額充值。
以往某一個(gè)片區(qū)有停電公告往往只能通過張貼通知來告知用戶，但是很多張貼只能在特定的范圍，不能使所有用戶知道，為止如果用我們系統(tǒng)進(jìn)行語音通知，如果對方關(guān)機(jī)或不在服務(wù)器，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)軟件設(shè)定進(jìn)行二次外呼或短信通知。
????7、錄音功能：
系統(tǒng)對接入的電話支持“同步錄音”功能。錄音文件可隨時(shí)播放。管理人員也可根據(jù)具體情況設(shè)定錄音范圍和時(shí)間段，對某些電話、某些人員設(shè)定不錄音等。
????8、外呼客戶關(guān)懷功能：
系統(tǒng)可以按要求給客戶、員工進(jìn)行生日問候、節(jié)日問候，或員工提醒等外呼功能。
????9、維修派工單功能：
有需要維修派單受理業(yè)務(wù)的同時(shí)，可生成電子派工單、短信派工單打印派工單等。整體流程化操作。
10、語音調(diào)查：
在以前公司做市場調(diào)查是做一大批話務(wù)人員進(jìn)行電話采訪，效率十分低下，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不方便，費(fèi)時(shí)費(fèi)財(cái)。本系統(tǒng)具有高清晰語音調(diào)查功能，對調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析。
三、系統(tǒng)特點(diǎn)：
???????? 與其它部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)??? 滿足客戶多樣的溝通方式??? 分布式的接入方式
????????? ?加載應(yīng)用的靈活??? 系統(tǒng)的穩(wěn)定??? 客戶的識(shí)別? 座席業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì) 領(lǐng)導(dǎo)層的特權(quán)（只有領(lǐng)導(dǎo)能調(diào)取每通電話的電話錄音，當(dāng)座席在與客戶通話的過程中，領(lǐng)導(dǎo)可通過軟件上的功能鍵對該電話進(jìn)行監(jiān)聽，強(qiáng)掛，第三方參與通話等功能操作）
????????? 良好的擴(kuò)展性中文操作界面，操作簡單，易學(xué)，語音提示友好。自動(dòng)化程度高：系統(tǒng)可自動(dòng)運(yùn)行，維護(hù)量小且簡單方便，模塊化設(shè)計(jì)使系統(tǒng)的擴(kuò)容極為方便。
????????? 坐席端采用頭戴式耳機(jī)電話，可解放雙手，音質(zhì)更清晰，操作更方便。
????????? 自動(dòng)群呼時(shí)可利用不同的通道做不同的通知，通道之間互不影響。通道之間可分開使用也可和起來使用，設(shè)計(jì)更加人性化。
????????? 系統(tǒng)自動(dòng)群呼時(shí)遇忙可自動(dòng)重?fù)埽負(fù)艽螖?shù)和間隔時(shí)間可任意設(shè)定；播放語音可自行更該在線錄音，不影響系統(tǒng)運(yùn)行。
????????? 客戶端采用BS結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，用戶以WEB形式根據(jù)權(quán)限進(jìn)行瀏覽服務(wù)器上的數(shù)據(jù)，客戶端不需要裝軟件，更方便了用戶的使用。
????????? 回訪問卷自動(dòng)生成，自動(dòng)分配給各坐席端，回訪工作人員只需根據(jù)自己的工號(hào)登入系統(tǒng)后就可以看到自己的當(dāng)天任務(wù)，不需要手工進(jìn)行分配。
四、系統(tǒng)工作流程：（流程可根據(jù)用戶要求隨意更改變動(dòng)，滿足用戶需求）
您好歡迎使用XX公司自動(dòng)充值系統(tǒng)，充值請按1，查詢帳戶余額請按2，幫助請按3 提示：請輸入您的帳戶號(hào)并以# 鍵結(jié)束 提示：請輸入您的充值卡密碼并以# 鍵結(jié)束 查詢充值卡面值請按1，對帳戶充值請按2 您充值卡上還有金額x x x x 提示：請輸入要充值的合同號(hào)，以#結(jié)束 提示：本次充值成功 掛機(jī) 您帳戶上還有金額x x x 播放幫助語音文件 電話進(jìn) 入 按1 按2 按3 按1
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根據(jù)催繳庫自動(dòng)撥號(hào) 識(shí)別用戶摘機(jī) 摘 機(jī) 轉(zhuǎn)下一個(gè)用戶 提醒及時(shí)交納 報(bào)所欠話費(fèi) 不摘機(jī) 做失敗記錄 再次催繳
五、主要技術(shù)參數(shù)：
1.?????? 交換機(jī)接口方式
??????????? ?數(shù)字接口（PCM，2.048MBPS、中國一號(hào)信令或中國七號(hào)信令、
??????????? ?同軸電纜或120W雙絞線）
2.?????? 網(wǎng)絡(luò)接口
以太網(wǎng)10M/100M??? 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議：TCP/IP??? 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)： UNIX、WINDOWS NT
3.?????? 數(shù)據(jù)庫接口
ORACLE、SYBASE、INFORMIX、SQL Server等
4.?????? 系統(tǒng)容量
數(shù)字接口：單機(jī)30、60、90、120路
坐席接口：單機(jī)8、16、32、64路
5.?????? 系統(tǒng)硬件板卡接口特性
端口類型?? ?????Loop Start?? ?振鈴偵測?? ?????30-130Vrms,15-68Hz
摘機(jī)直流阻抗?? 〈=300 Ohms?? ?掛機(jī)直流阻抗??? 〉5 Mohms
回路電流???? ???20-120mA???? ?插入損耗????? ??1dB
頻率響應(yīng)????? ??+0.5dB,-0.5dB????
DTMF接收電平??? 最低-35dBm?? ??回?fù)p???? ???????>20db
工作溫度 ???????-5C。-- +40C。 ?工作濕度 ???????8%-65%
六、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：
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