一、基本情況
（一）受理情況2012年上半年，12398熱線共收到有效信息10524件，同比增長17.11%。
按訴求性質分類：投訴1578件,占14.99%,同比減少35.14%；舉報118件,占1.12%，同比減少45.6%；咨詢、求助和建議等其他方面8828件，占83.89%，同比增長39.33%。按反映渠道分類：12398電話10110件,占全部有效信息的96.07%，郵件199件，信函116件，傳真56件，來訪16件，短信8件，政府有關部門轉辦1件，其他渠道反映17件。
（二）辦理情況根據 《電力監管機構舉報處理規定》（國家電力監管委員會令第17號）、《電力監管機構投訴處理規定》（國家電力監管委員會令第18號）的規定，電力監管機構對上半年收到的1696件投訴舉報進行了受理,占有效信息量的16.11%。6月底前已辦理完畢792件，占受理量的79.93%，其中，查證屬實285件。
（三）業務分類情況2012年上半年的10524件有效信息中，涉及供電服務6860件；成本價格和收費578件；市場準入535件；電力安全348件；電力交易7件；節能減排1件；輸電服務1件；咨詢等其他事項2194件。從投訴舉報數量情況看，供電服務方面的投訴舉報數量居多，共1384件，占受理量的81.60%。其次為成本價格和收費、電力安全以及市場準入方面問題，分別為97件、87件、18件。
（四）區域分布情況2012年上半年，從有效信息來看，河南、陜西、江蘇等3省排在全國前3位；從投訴數量來看陜西、安徽、四川等3省排在全國前3位；從舉報數量看，山西、安徽、湖南等3省排在全國前3位。
二、投訴舉報反映的主要問題
（一）供電服務方面。一是部分地區的配電網建設、改造速度落后于群眾用電需求的增長速度，電能質量得不到保證，特別是部分農村地區，供電可靠性、電壓合格率偏低；二是部分地區正在進行城市建設和農網改造升級，供電企業同時配合市政重點工程和農網升級工程建設，停電次數較多；三是部分地區遭遇春旱、內澇等災害，用電需求量增大，線路超負荷、電壓偏低等問題影響農民農業生產；四是部分農村地區無法及時為供電企業解決相關配電設施的安裝用地，部分村民甚至因配電設施安裝用地問題阻撓供電企業施工，造成當地村民反映的供電質量問題遲遲不能得到解決；五是部分老舊小區或者未進行配電網改造的農村地區，接戶線截面小，線徑細，瓶頸現象嚴重，電能質量較差；六是部分供電企業管理不規范，服務有待提高。如存在未按規定程序實施停電、對外服務人員服務態度差、一些問題解決不及時、估算或者誤抄電表讀數核收電費、對相關政策解釋說明不到位等情況；七是個別供電企業的電費收取等系統運行不穩定，影響了群眾的正常電費繳納；八是個別供電企業在用戶受電工程中存在指定施工單位或者通過采取區別對待、增加審查環節等方式影響用戶自主選擇權的問題等。
（二）電力安全方面。一是高壓輸電線路跨越居民住宅，架空線路與居民住宅、種植樹木、農作物距離過近，對群眾生產生活產生影響；二是部分供電企業對群眾反映 ? 的架空線路老化、墜落，桿線斷裂以及私拉、亂拉配電線路影響供電安全等問題處理不及時；三是個別基層供電企業在進行電力施工作業時未嚴格執行有關規定，發生電力安全事故；四是個別供電企業與觸電傷亡受害人或者受害人家屬間存在損害賠償糾紛；五是個別電力企業在電力設施安裝時未按相關規定進行測試，存在安全隱患等。
（三）成本價格和收費方面。一是部分供電企業宣傳電價、收費信息或者相關政策的力度不夠，用電客戶對收費產生疑問；二是個別供電企業未向用戶提供或者未及時提供相關電費、受電工程施工費收據依據；三是個別供電企業對用戶錯誤執行電價類別；四是個別供電企業的農電工為完成線路損耗考核，私自增加用戶用電量，加收電費；五是個別供電企業違規收取受電工程施工費、服務費；六是個別地區供電企業拖欠結算地方小水電電站上網電費；七是個別地區的鄉鎮負責人或者村委會負責人，利用村電工收取電費的機會搭車收取集體產權機井的修理費、維護費等；八是個別地區鄉鎮為了加快農網改造進度，借用供電企業的名號，向村民籌資籌勞等。
（四）市場準入方面。一是部分電力施工企業無證施工或者超越許可范圍施工；二是個別企業采取隱瞞真實情況、弄虛作假等手段騙取電力業務資質證書，非法獲利；三是個別無證電力施工企業掛靠具有電力承裝（修、試）企業資質的單位，違規承攬用戶受電工程；四是個別單位聘用或者安排未取得電工進網許可證的人員進網作業等。
