12月2日上午一上班，在遼陽市白塔區(qū)新華街道新華社區(qū)的服務(wù)大廳，67歲的居民沈桂菊在供電部門社區(qū)客戶經(jīng)理李天寶的幫助下，使用無線pos機(jī)繳費(fèi)終端麻利地交了100元電費(fèi)。沈大娘笑呵呵地說：“過去電費(fèi)需要過馬路、穿市場(chǎng)，再到銀行去站排等待。現(xiàn)在不用了，到社區(qū)就能交，可方便了。 ”

在幫助了沈大娘交完電費(fèi)后，李天寶又拿著pos機(jī)來到一棟居民樓五樓一戶郝姓的居民家中，幫助小郝交了200元電費(fèi)。小郝說：“我腿腳不便，供電人員上門服務(wù)，在家里就能把電費(fèi)交了，確實(shí)方便了我們這些困難人群，供電部門服務(wù)真到家！ ”

這是國(guó)網(wǎng)遼陽市供電公司創(chuàng)新管理模式，真情服務(wù)百姓，把工作的觸角伸向社區(qū)、村鎮(zhèn)，開展“網(wǎng)格化”服務(wù)的一個(gè)鏡頭。

【回放】在開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，國(guó)網(wǎng)遼陽供電公司為進(jìn)一步拉近供電企業(yè)與客戶距離，建立和諧的供用電關(guān)系，全新推出“電力營(yíng)銷進(jìn)社區(qū)、服務(wù)百姓零距離”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。他們通過與各社區(qū)、村（鎮(zhèn)）委會(huì)建立無縫對(duì)接，開展優(yōu)質(zhì) “網(wǎng)格化”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)和客戶之間無障礙溝通，成為遼陽地區(qū)首家進(jìn)駐社區(qū)服務(wù)的央企，填補(bǔ)了政府社區(qū)“網(wǎng)格化”管理中供電服務(wù)的“空白”，用“小網(wǎng)格”服務(wù)“大民生”。

該公司以新華社區(qū)為試點(diǎn)，率先推行“網(wǎng)格化”管理。他們通過建立微信服務(wù)平臺(tái)，區(qū)域客戶經(jīng)理將社區(qū)組長(zhǎng)以及同一網(wǎng)格內(nèi)的社區(qū)管理員、居民組（樓）長(zhǎng)、助理員、警員、社區(qū)衛(wèi)生員、司法員加入在同一微信群組中。利用微信群組向網(wǎng)格內(nèi)各位管理人員發(fā)布欠費(fèi)停電客戶信息或其他需要社區(qū)工作人員配合解決的待辦工作。同時(shí)在社區(qū)開展了大型用電宣傳活動(dòng)，宣講階梯電價(jià)、短信訂閱、代收電費(fèi)等，公開抄催人員照片、工作職責(zé)、聯(lián)系方式，完成了供電區(qū)域“客戶經(jīng)理”與社區(qū)干部“網(wǎng)格化”的雙向?qū)印？蛻裟軌虻谝粫r(shí)間與“客戶經(jīng)理”取得聯(lián)系，“客戶經(jīng)理”向同網(wǎng)格的社區(qū)干部了解客戶信息。 “網(wǎng)格化”管理模式推行以來，供電部門人員和社區(qū)干部配合得非常密切，聯(lián)合解決了很多供電服務(wù)問題。截至11月末，“網(wǎng)格化”管理已覆蓋全市255個(gè)社區(qū)（村、鎮(zhèn)），這些社區(qū)已實(shí)現(xiàn)（村、鎮(zhèn)）優(yōu)質(zhì)服務(wù)“零投訴”。到明年，全市780多個(gè)社區(qū)（鎮(zhèn)、村）將實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)格化”服務(wù)全覆蓋。

遼陽供電公司通過創(chuàng)新 “網(wǎng)格化”管理，不但深化了“無人工抄表、無人工催費(fèi)”的“雙無”成果，而且促進(jìn)了“抄催分離”管理模式實(shí)施，轉(zhuǎn)變抄催人員的工作方式，把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到電費(fèi)催收、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方面上來，傾力為網(wǎng)格內(nèi)客戶提供“個(gè)性化”供電服務(wù)。

催費(fèi)員作為“客戶經(jīng)理”進(jìn)駐社區(qū)后，他們除負(fù)責(zé)抄催、停復(fù)電工作外，一周內(nèi)半個(gè)工作日在社區(qū)簽到坐班，解答客戶用電咨詢、宣傳電力常識(shí)。他們還通過社區(qū)發(fā)布客戶家庭用電情況和檢修停電信息，與社區(qū)綜合治理干事巡檢供電設(shè)備的完好性。該公司還從分離出的催費(fèi)員中選派專職話務(wù)員，讓“個(gè)體化”的客戶咨詢、答疑有著落、有回復(fù)。

愛民社區(qū)的中天一品小區(qū)業(yè)主反映因欠費(fèi)私家車無法入庫，話務(wù)員立即通知“客戶經(jīng)理”楊斌到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況。該小區(qū)是“一分雙無”實(shí)施前的統(tǒng)建住宅，500余戶車庫未在供電公司辦理過戶、更名手續(xù)，導(dǎo)致業(yè)主不清楚自家車庫繳費(fèi)信息。供電員工周末深入該小區(qū)，為車庫業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)表計(jì)，現(xiàn)場(chǎng)受理更名、過戶等手續(xù)。同時(shí)，城區(qū)范圍內(nèi)受理投訴工單同比下降30%，受理客戶電費(fèi)電量咨詢、解疑20996人次，日平均接聽咨詢電話51次，協(xié)助“95598”轉(zhuǎn)辦工單789件，客戶服務(wù)滿意率不斷提升。

遼陽供電公司營(yíng)業(yè)部（客服中心）主任王東對(duì)記者說，在推進(jìn)“網(wǎng)格化”服務(wù)工作中，公司全面履行社會(huì)責(zé)任，針對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的特殊客戶群體和突發(fā)事件，積極開展“延伸服務(wù)”。據(jù)介紹，“客戶經(jīng)理”根據(jù) 《延伸服務(wù)暫行管理辦法》，對(duì)確有需要提供“延伸服務(wù)”的客戶，要幫助協(xié)調(diào)和提供搶修服務(wù)，幫助解決突發(fā)、棘手的用電難題，真正讓供電“延伸服務(wù)”惠及千家萬戶。

白塔區(qū)輕工社區(qū)的陳阿姨經(jīng)營(yíng)一家小超市。一天傍晚突然斷電，兩個(gè)冰柜的冷凍食品愁壞了她。她立即想到社區(qū)供電“客戶經(jīng)理”陳日江，于是打電話聯(lián)系小陳，希望幫助恢復(fù)用電，陳日江接到電話后通知配電搶修人員。在陳日江的協(xié)調(diào)下，7名搶修人員經(jīng)過35分鐘的奮力搶修，無償更換了大容量的低壓導(dǎo)線和低壓負(fù)荷開關(guān)，居民樓的燈又重新亮了起來。

【同期聲】電力營(yíng)銷進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村屯，服務(wù)百姓零距離。我們推行“網(wǎng)格化”服務(wù)就是在工作細(xì)節(jié)上更貼近百姓需求，更方便百姓日常生活，把“百姓無小事”工作做到實(shí)處，用我們實(shí)實(shí)在在工作，點(diǎn)亮百姓心。

——國(guó)網(wǎng)遼陽供電公司副總經(jīng)理張強(qiáng)
     □本報(bào)記者/鄭有勝