改革的浪潮再次將上海浦東推向了開放、創新的最前沿。2014年12月12日，經國務院批準，浦東自貿區從28.78平方千米擴大到120.72平方千米。

“浦東自貿區擴容了，我們的供電服務也要擴容!”就在自貿區宣布擴容的同時，浦東供電公司吹響了“擴容服務”的集結號：到2020年之前，實現上海自貿區供電能力翻倍、供電可靠性達到世界一流電網水平。

“這是機遇也是挑戰，浦東供電公司員工必須以自貿區擴容為契機，提升自我，提升服務能級!”大會小會上，領導們多次動員。

海闊天空奏新曲!

一時間，在120.72平方千米的土地上，浦東供電公司涌現出大量創新服務的新方法、提升服務能級的新故事。

首創電力“O2O”等服務新模式

“只要一機在手，就可以在網上提交申請，在家坐等供電服務人員上門服務，不需要一遍一遍地跑營業廳了，真好!”說這話的是華為上海公司綜合部部長葉松，他盛贊的是浦東供電公司不久前推出的“O2O”服務。

負責“O2O”平臺建設的營銷部負責人張騁向我們描述了這個平臺：“‘O2O’服務是浦東供電公司在全國電力系統首創的服務模式，主要是APP、電子商務平臺等Online(線上)服務與Offline(線下)服務相結合，逐步打破線下固定區域服務的制約，利用互聯網為客戶提供智能互動，便捷高效的業務辦理、信息咨詢等在線及自助式新型服務模式，讓線上電力客戶享受到線下營業網點專屬優質服務。”

“忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開”。在自貿區擴容的春風吹拂下，浦東供電公司諸如此類的創新服務就像春風過后的梨花，綻滿枝頭!

——推出年檢報告。積極推廣《企業電力設施安全與運行年檢報告》，掌握客戶電力設備運行情況、安全狀態、基礎管理等檢測信息，為客戶安全、合理、節約用電出謀劃策。及時排查消除隱患，有效提升客戶市場化運作的風險防范能力，實現電力客戶“分析—改進—評估—提升”的閉環管理。

——打造業擴報裝“一站式”升級優化服務。在自貿區內試點“一門式”向“一站式”服務的轉變，提高工作效率，簡化申請手續，實現增供擴銷效益最大化。提前介入市區級重大項目工程以及重點區域重要項目的供電配套建設，超前了解區域經濟發展狀況和招商引資企業落戶情況，全面掌握地區項目供電配套需求信息，積極做好項目供電配套前期準備工作。

——建立“自貿區電力客戶服務”的微信公眾號。從客戶最關心的地方做起，提供非工作時段線上線下的聯動與支持，為納入平臺的自貿區客戶提供專屬的多元化服務和滿意度評價體系。實時發布法律法規、政策宣傳、執行標準等相關信息交流，提供電量查詢、一對一交費提醒、停電信息播報等便捷服務。建立“自貿區電力客戶”微信群，實現零距離、無障礙、全天候的響應。

——開展客戶服務痕跡管理。通過95598、12345、12398熱線等渠道，建立客戶服務痕跡管理數據信息庫，及時掌握客戶用電需求，全面分析區域性訴求、反復訴求、敏感客戶、熱點訴求，有效進行事前預防，提前主動介入，提高處理效率和質量，確保各類訴求響應及時，處理及時、回復及時。

全方位提升服務能力

楊金富是一位有近30年工作經驗的老員工。當自貿區成立后，他更是活力四射，哪里有搶修，他總搶在前面。

近日，在自貿區富特南路一家企業門前，楊金富與搶修隊員從電力工程車上跳下。維修工徐臻穿上黃色的帶電屏蔽服和絕緣鞋，系上安全繩，戴上安全帽，爬上絕緣斗臂高架車，很快靠近架空線。另一名配電工韓宏青在地面輔助施工。

幾分鐘后，徐臻找到了線路熔絲具缺陷受損點。為了消除隱患，又不影響園內企業用電，徐臻小心翼翼地開始帶電作業，約半小時后，熔絲具調換完畢，徐臻重新回到地面。楊金富說：“能趕上自貿區建設是人生的一大幸事，我將要退休，應該把自己的經驗與年輕人分享。”

為了將服務深入到企業，每當為客戶建造的變電站完工、驗收后，浦東供電公司客戶經理都會慎重地把變電站鑰匙交給客戶單位的管理電力設施的人員，他們將此稱為“交鑰匙”。為交好鑰匙，營銷部設重大項目高級客戶經理，全程跟蹤項目流程，做到服務響應“零等待”、業擴報裝“零拖延”。

袁晨就是擔任迪士尼度假區項目的客戶經理，為了優質地將“鑰匙”交到業主手中，她為每個大客戶項目建立信息專檔，編制重點項目周報、月報，包括重點項目基本情況、階段工作進展、推進中存在的困難和問題及協調推進建議等。

其實無論是楊金富還是袁晨的故事，都證明了一點，浦東供電公司員工既創新服務方法，也全方位提升服務能力。

固本強基打造國際一流電網

大樹參天，離不開深入泥土的根系;江河激越，終需要源頭活水。浦東供電公司員工深信：服務方法再新、能力再強，都離不開優質的電網及供電設施，否則就會成無本之木、無源之水。

浦東供電公司運檢部孫陽盛為我們描繪了這樣一幅藍圖：浦東供電公司將完成22個110千伏輸變電項目，使供電能力從原來的250萬千伏安增加至500萬千伏安，建成“網架堅強、廣泛互聯、高度智能、開放互動”的現代高壓配電網。在2020年前，實現自貿區供電可靠率99.999%，年平均停電時間少于5分鐘，自貿區達到世界一流電網水準。

目標寫在紙上，實現需要行動。浦東供電公司按照“十三五”電網和技改規劃，結合自貿區網架結構和功能定位特點，制定配套的配電自動化建設總體方案。該公司按照A+類區域的高標準，在總結浦東沿江10平方千米核心區“世界一流”配電網示范工程中配電自動化建設經驗的基礎上，選擇具備配電網“三遙”和分布式故障自愈功能的配電自動化終端，以成熟可靠的光纖工業以太網組建配網通信系統，制定自貿區配電自動化建設的實施方案。

該公司通過實施配電網建設和改造，將自貿區配電網遠程監視與控制功能覆蓋至區域內每個站點，實現配電網運行狀態的實時監控、智能分析和管理。

針對四種不同類型的典型網架，該公司逐一制定適用于自貿區網架結構、電站特點和建設目標的配電自動化典型設計方案和故障自愈方案，作為自貿區內配電網自動化建設的細化實施方案。以統籌兼顧的原則，實現精細化電網搶修管理。

供電服務廣受贊譽

“我們明顯感到，自貿區成立后，供電服務比以前更主動、更貼心、更方便。遇到故障，只需要打一個電話，問題很快就能得到解決。”上海深水港國際物流有限公司后勤負責人朱立鶴對我們說。3月初一天，朱立鶴接到了供電客戶服務分中心的緊急電話，告訴他公司的變壓器出現缺相故障。而故障發生只有兩個小時的挽回時間，兩個小時后，變壓器就會被燒壞停電。朱立鶴立即啟動應急電源，避免了一起小故障變成大故障。

上海盈尚物業管理有限公司在自貿區的商務辦公樓有500多個業主，每個業主幾乎都要24小時使用電腦和互聯網進行國際貿易。

物業公司負責人曹崢對供電微信平臺稱贊有加：“哪里有故障，是否妨礙供電，在微信平臺上都一目了然，我們可以及時采取應對措施，心里就有底了。”

外高橋自貿區聯合發展有限公司客戶服務部副經理張燕坪說：“浦東供電公司是自貿區發展的助推器，好幫手。他們的奉獻精神，讓我們感動，也鞭策我們立足崗位，不辱使命。”自貿區剛成立時，上海外高橋保稅區開發股份有限公司在臨時辦公點遇到了用電難題。

這家公司承擔著為自貿區提供商業辦公、生活配套服務的建設任務。浦東供電公司檢修人員趕到現場，查勘發現，該臨時辦公點的供電變壓器超載，需要新增變壓器。浦東供電公司克服重重困難，在短短1周內，臨時辦公點就正式通電，成為自貿區內首個增容改造送電項目。

“服務永無止境，有夢才有追求。”浦東供電公司主要負責人吳英姿滿懷信心地說，追求夢想與光榮是浦東供電公司的傳統，我們將把這項傳統與實現中國夢結合起來，與實現自貿區的發展結合起來，在時代發展的潮流中，顯現電網人的使命與責任。 來源：北極星配售電網