云南電網公司曲靖供電局在服務文化建設探索中，從服務理念、服務內容、服務方式、服務手段、服務技能和服務考核六個方面下功夫，逐步形成具有曲靖供電局特色的“六位一體”服務文化建設模式，“爨鄉燈火、閃耀滇黔”的內涵得到不斷豐富。

“理”——培育服務理念，實現全員化

對員工服務大環境的人本關懷，營造服務氛圍。曲靖局強化全員、全過程、全方位服務文化氛圍營造。黨支部設立“我對組織有話說”、“民意漂流瓶”平臺，傾聽員工困難、訴求及建議，及時幫助員工解決困難，讓員工感受到企業的重視和關懷。開展“服務明星”、“創先之星”、“明星員工”評選，設立“班組文化墻”，建立員工榮譽欄，增強員工自豪感。為改善窗口員工因工作壓力造成的心理焦慮等問題，把“黨員結對”融入員工輔導計劃，開展“營銷員工心理輔導沙龍”活動，開辟“幸福書苑”讀書角和音樂區、心情留言板。運用黨組織“三會一課”，“黨員骨干人人上講臺 每周一學一講”開展“全員服務宣講”，提高員工對理念的認知度、參與度。開展“營銷明星訪談”以及形式多樣的“優質服務宣傳”，增強服務理念的親和力、沖擊力，讓服務文化沉淀到員工的思想、工作、生活中，對員工行為產生影響。

有的放矢開展帶動、輻射學習，發揮“燈塔”效應。在局黨委帶領下，曲靖局市場營銷黨支部積極推進學習型支部建設，注重宣傳氛圍。2014年以來累計在《曲靖日報》、曲靖電視臺、曲靖電臺等地方主流媒體發布營銷新聞稿件100余篇，300多篇反映營銷優質服務、服務文化的稿件在《南方電網報》、《云南電力報》等媒體刊登，全方位反映了曲靖供電人為客戶辦實事、負責任的企業形象。在傳播理念時，注意將深奧的含意淺顯化、理念的詮釋故事化、語言的表述形象化，開展“營銷明星 談創先 講服務 話成長”訪談、“營銷明星大PK”、“營銷典型工作分享”、“小明星，大效應”等活動，深挖榜樣示范引領作用的潛力和內涵，不僅使好經驗好成果得到有效推廣和運用，還確保每一名“營銷明星”身上有責任、有擔子，做好傳幫帶。通過培訓、實戰、“星帶新”、傳幫帶等，提升員工業務技能水平，發揮“燈塔”效應。

會澤供電公司員工唐保存6年堅持為一戶貧困家庭老人繳納電費的愛心事跡，引起全國上下的關注，被人民網、中新網、云南日報、春城晚報、云南電視臺等數十家媒體刊登轉載，唐保存當年獲評“昆明好人”稱號，唐保存的故事《六年不為人知的愛心電費》獲評南方電網服務文化故事一等獎。

建服務文化陣地，增強全員“主人翁”意識。開展“如果我是客戶，我希望得到怎樣的服務”角色換位思考、“我要服務”主動服務意識討論，以及“四亮四評”、亮“服務承諾”、亮“黨員先鋒崗”等活動，使員工更加明確企業與客戶、客戶與自己的利益關系，增強服務觀念和“主人翁”意識。建立曲靖電網《優服之窗》微信公眾平臺、班組文化墻、“支部我的家”QQ群、“營銷微信課堂”、“移動學堂讀書包”等服務文化陣地，以形象化的語言、實體進行表述，讓員工聽得進、記得住、想得起、傳得開、用得好。

“法”——豐富服務內容，實現差異化

做好傳統電力常規性服務同時，完善客戶細分、推行差異化服務，推進客戶關系管理能力建設。

建立“一檔一冊”制度，提升客戶側管理水平；在農村開展郵政代收業務，推出電費充值卡業務，解決邊遠用戶繳費難問題；按電壓等級、電價類別、負荷情況等對客戶進行分類，實施客戶經理制、首問負責制、一站式服務、延伸服務、業擴報裝綠色通道，不斷提升客戶服務差異化能力。此外，發揮專業技術指導作用，針對大客戶及高耗能客戶，為客戶節能降耗提供節能咨詢、診斷、培訓、融資、改造、檢測等各種支持，累積為客戶提出個性化建議80000多條，落實率高達80%，節電累計起來，相當于年發電量20萬千瓦時的小火電每年節電約14億千瓦時。

“術”——優化服務方式，實現規范化

服務方式上的優化，曲靖局本著方便客戶的原則，提供多種選擇，使客戶可以按照自己的意愿接受服務。針對第三方測評情況及日常客戶溝通發現問題進行分析，深化客戶代表制，首問負責制。建立健全營銷服務與生產運行的協同機制，通過客戶問題限時辦結制、業擴報裝協同處理機制、為客戶倒排工期機制以及客戶回訪機制等，2014年供電方案平均答復時間由2013年的8個工作日減少至5個工作日，提高了搶修復電效率和供電質量。

曲靖局強化頂層設計，加強對客戶全方位服務體系的統籌部署，凝聚基層智慧，對“基層首創”進行提煉總結，形成營銷班組標準化建設“兩冊一庫”的“標+精”管理模式和成果，并不斷推廣應用擴展到供電所，極大規范了營銷班組基礎管理，達到了為基層班組提質、增效、減負的目的。

“技”——創新服務手段，實現信息化

一是積極促進營銷信息化應用。加大PMS應用力度和營銷監控系統監督，促進了監控系統內通功能的應用。2014年客戶信息、配網信息核查完成率100%，七個一致性100%，新功能應用率100%。升級了遠程報裝系統，推行系統自動受理報裝，提供預約上門服務，避免了客戶跑營業廳的麻煩。

二是積極拓展信息化服務渠道，開拓客服“微平臺”。通過營業窗口、報紙、電視、電臺、網絡、微信、微博等媒體向客戶傳遞服務理念和標準，在曲靖電視臺開辦“安全用電 服務你我”以及“安全用電小點點”專欄，加強企業和客戶之間的溝通，將服務文化宣傳有效延伸到了新媒體。建立大客戶服務QQ群以及曲靖局官方微博，2014年實現對客戶信息交互2498條，疏導負面輿情10條，督辦解決客戶訴求15項，拓寬了客戶溝通渠道，客戶訴求傳遞更加通暢，問題解決效率更高，更有效降低了服務中的風險。

“能”——磨煉服務技能，實現熟練化

曲靖局根據企業實際，制定分層、分類、分專業的培訓計劃，全面提高員工綜合素質。定期舉辦優質服務意識和能力提升培訓班。

營業廳堅持每月培訓、每周分析,使問題得到及時處理；對95598坐席員采取跟隨用電檢查、供電服務、搶修現場培訓，對營業員采取到95598跟班培訓，輪流交互體驗；組織用電檢查、電費核算等專題培訓，并堅持通過營銷普考，磨練員工服務技能。黨支部把基層作為最好的課堂，把群眾作為最好的講師，支委帶頭上“廉潔黨課”、“服務黨課”，黨員骨干上“微型黨課”、“技術黨課”，提升員工廉潔和服務意識。各中心還組織骨干到縣級供電公司開展多種專業培訓，提高了全員服務技能，實現服務文化植入行為。

“制”——強化服務考核，實現精細化

曲靖局從客戶體驗出發建立各專業的服務指標體系，納入績效合約，落實專業部門責任。逐步建立自動采集、自動統計的服務指標監測、統計、分析機制，科學客觀反映服務質量，不斷消滅最差服務。

同時，完善“一口對外”機制，擬定并認真貫徹執行《曲靖供電局營銷客戶服務與電網生產運行工作協同管理實施細則》和《曲靖供電局客戶全方位服務體系建設工作方案》，順暢“基建為生產、生產為營銷、營銷為客戶”的服務鏈條，建立以客戶需求為導向的全過程、全方位服務體系，使各部門的工作效率有效提高，部門之間的工作銜接更加順暢。 來源：人民網